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Flugbuchung – ein französisches Abenteuer

Flugbuchung – ein französisches Abenteuer

Olala, ich hatte ja versprochen es gibt einen gesonderten Bericht zur Buchung der Flüge in die USA und das hier ist er nun. Ich fange aber bei dem Nebenflug an, also dem zwischen San Francisco und Honolulu. Ich lasse auch die anderen kleinen Flüge zwischen den Inseln weg, denn die sind leicht zu buchen und nicht so teuer wenn man halbwegs zeitig bucht. Von San Francisco nach Honolulu wird es mit Hawaiian Airlines gehen. Ich hatte schon im letzten Beitrag geschrieben, dass die Airline einen ausgezeichneten Ruf genießt.

Wichtig: man sollte die Situation bei den nationalen Flügen in den USA kennen, sonst vertut man sich recht schnell. Es gibt bei Hawaiian zum Beispiel drei Optionen: Coach, Coach Fare with ExtraComfort Seat und First Class. Zuerst das wichtigste Detail, die First ist nicht die First wie man sie im Kopf hat von interkontinental Flügen. Der Standard der Business Class ist das was in den USA immer als First bezeichnet wird. Ich will nicht wissen wie viele sich schon gefreut hatten, die Business fliegen wollten und bei Flügen innerhalb der USA immer First angezeigt bekamen. Was ebenfalls auf Grund des Preiskampfes in den USA ganz normal ist sind die Gepäckbedingungen, die meist so sind wie bei unseren Billig-Airlines, also hat der niedrigste Tarif nur Handgepäck inklusive.

Vor allem bei der ExtraComfort (oder Economy Plus und wie die neuen Klassen halt überall heißen) gibt es zahlreiche Unterschiede. Wir entschieden uns für die Extra Comfort Variante. Mehr Platz bei fünf Stunden Flug ist perfekt, da unser Kind mit 18 Monaten nichts zahlt, aber dann auch keinen eigenen Sitz hat. Ansonsten positives bei diesem Tarif: eine eigene Steckdose, die schnellere Schlange bei der Security (die Amerikaner lassen Familien mit Kleinkindern jedoch immer vor) und das Entertainment ist inklusive. Letzteres ist zu Zeiten von Tablets eigentlich egal…und die kleine Lady ist eh ein Personal Entertainer (hier der Tarif im Detail: http://www.hawaiianairlines.com/services/pages/extra-comfort.aspx). Kommen wir jedoch zu dem Hauptflug, also dem spaßigen Teil!

Wie fliegen?

Schon das „wie fliegen“ kann bei einem Flug mit einem 18 Monate alten Baby eine wahre Herausforderung sein. Die Fluggesellschaften mögen zwar alle die gleichen Bezeichnungen bei den Klassen haben, aber sie haben sicher nicht die gleiche Interpretation. Was klar war: wir werden für unser Kind mit 18 Monaten keinen Sitz buchen und lediglich Steuern und kleine Gebühren bezahlen müssen (innerhalb der USA ist es komplett kostenlos).

Die nächste Frage ist „welchen Hub nehmen wir?“. Es gehen Charlotte, Atlanta, Philadelphia und einige andere, aber eigentlich wollten wir gerne einen sehr kurzen Flug haben und danach durchfliegen, damit die Lady auch lange am Stück schlafen kann dazwischen. So schrumpfte die Auswahl zusammen zu Amsterdam, Stockholm, Frankfurt und Paris. Gleichzeitig tauchte natürlich auch die Frage auf: Economy, Economy Plus (sehr eingeschränkte Auswahl bis heute) oder Business? Nachdem wir die ersten Preise verglichen hatten und einige Rezensionen lasen fiel Lufthansa weg, weil sie einfach zu teuer waren. Beim nächsten Flug würde ich sie früher im Auge haben und hätte mein Miles&More Konto so weit, dass man mit ihm upgraden kann. Bei weiterer Betrachtung beschlossen wir es mit der Business Class krachen zu lassen.

Business Class gewinnt

Spaß bei Seite, es war am Ende eine Entscheidung für den Komfort und zwar auch den des Kindes. Mehr „Auslauf“ und vor allem mehr Platz auf den Sitzen siegten. Das bessere Essen ist für uns komplett egal als Argument. Preislich lag SAS weit vorne für Business Class Flüge, aber es gab einige schlechte Rezensionen über den Zustand der Flotte und beim genauen Blick auf die Maße der Sitze, ergaben sich nicht so große Vorteile.

Eigentlich sehr unerwünscht waren Flüge von Air France, da Charles de Gaulle ein grausamer Flughafen sein kann und die Airline in den letzten Jahren viele Negativschlagzeilen hatte. Aus Zufall stieß ich auf einen Forumsbericht, bei dem ein Passagier von sehr großzügigen Business Class Angeboten Richtung USA sprach und da ich wusste, dass Air France auch A380 Flieger einsetzt, war die Neugier doch groß. Einige Vielflieger bestätigten die Aussagen und dank Seatguru (was für eine geile Seite: http://www.seatguru.com/) entdeckten wir, dass die NEUEN Business Class sitze zu den breitesten von allen gehören. Außerdem hatte man bei den Franzosen eine groß angelegte Qualitätsoffensive gestartet um im harten Konkurrenzkampf der Airline zu bestehen.

Das letzte Grübeln wurde aus dem Weg geräumt als zwei Tage später Vente Privee als Zeichen des Himmels (was ein abergläubischer Scheiß!) Air France Gutscheine im Angebot hatte. Für die Business Class hieß es „ 250€ bezahlen, Gutschein im Wert von 850€ erhalten“. Damit sanken die Preise für die Tickets ca. auf das Niveau von SAS. Also nichts wie hin zur Buchung! Damit fing das Abenteuer aber so richtig an!

Ein kleiner Fehler

Auf der AirFrance Seite musste man sich durcharbeiten bis klar war, dass nur ein Gutschein pro Buchung eingelöst werden kann. Also buchte ich erst für meine Frau und das Kind. Alles verlief reibungslos bis auf einige seltsame Usability-Lösungen, wobei ich bei dem Thema berufsbedingt pingeliger bin als 99% der Kunden. Bezahlt werden sollte per Kreditkarte, doch beim Bezahlvorgang kam einmal eine Fehlermeldung mit dem Hinweis man möge doch die Kreditkartendaten noch einmal eingeben um alles abzuschließen. Man will es kaum glauben, aber mein Glück hier war, dass ich eine Miles and More Kreditkarte habe und man dort im Onlinekonto einstellen kann, dass man bei jeder genehmigten Transaktion eine Email erhält. Diese kam beim zweiten Versuch und alles schien abgeschlossen.

In fleißiger deutsche Akkordarbeit buchte ich dann mein Ticket und es ging ohne die Fehlermeldung durch. Der „Oh Fuck“ Moment kam als Sekunden nach der Buchung meines Tickets die Email mit der Buchungs- und Bezahlbestätigung kam, aber für meine Frau und das Kind noch immer nichts in der Inbox zu finden war. Ich meldete mich im Account meiner Frau an und dort war sie: die Bitte den Support telefonisch zu kontaktieren. Gesagt, getan, selbiger teilte mir mit, dass die erste Buchung mit „Fehler bei der Bezahlung“ markiert wurde. Das Problem: ich wusste, dass es geblockt war, da ich die besagte Email meiner Miles and More Karte…sagen wir es so…ich hatte da so eine Vorahnung, dass wir nicht alles so schnell gelöst haben werden.

Ich erklärte dem Mitarbeiter noch einmal die Situation und es wurde abgemacht, dass ich mich melde sobald ich von meiner Kreditkartenfirma den sechsstelligen Transaktionscode habe, den jede Transaktion bekommt (den müsst ihr gesondert erfragen). Das wahre Missverständnis sollte noch kommen…

Alles scheint gelöst, doch dann…

Das klang jetzt nach den sinnlosen Facebook Titeln, die euch nur zum Klicken bewegen sollen, oder? Wollte nur eure Aufmerksamkeit! Ich rief den Support an unmittelbar nachdem ich den sechsstelligen Code erhalten hatte. Die Lady am Telefon teilte mir mit, dass sie zwar keinen Zahlungseingang sieht, aber dass sie mit dem Code die Bezahlung noch einmal durchführen könne. Sie tat dies und alles schien perfekt. Das Haken an der Sache…sie sah durch den Systemfehler nicht, dass ein Gutschein bei der Buchung eingegeben wurde und nannte mir auch den abzubuchenden Preis nicht noch einmal und ich ging davon aus, dass sie den mir angezeigten Preis inklusive des Gutscheins im System hatte…..na, wer ahnt es?

Kein Zurück auf den ersten Blick

In den darauf folgenden Tagen entdeckte ich dann, dass der Normalpreis abgebucht wurde anstatt des Preises mit dem Gutschein. Was danach kam war eine Orgie an Emails, in denen ich immer wieder Screenshots des Gutscheins schickte und den Vorgang Step-by-Step erklärte und oben drauf einen Screenshot der Miles and More Kreditkarten-Email versendete. Dieser war am Ende extrem wichtig, zeigte er doch, dass ich ursprünglich definitiv auch den Gutschein benutzt hatte. Nach sehr vielem hin und her (sicher 2 Wochen lang) teilte man mir mit, dass man sich noch einmal das Band angehört hatte (man kann dem Mitschneiden immer wiedersprechen) und da ich den Gutschein nicht erwähnt hatte, konnte die Mitarbeiterin auch nicht wissen, dass einer verwendet werden sollte. Für sie sei der Fall damit erledigt.

Mein Argument, dass ich mich als Kunde nur dem Preis orientieren kann, der mir angezeigt wurde und der war MIT dem Gutscheint…blieb ungehört. Dass der Gutschein noch Gültigkeit hatte war natürlich auch kein Trost, da er nur für die Business Class galt und wir damit auch gezwungen wären innerhalb von sechs Monaten noch einmal Businessclass in dem Preissegment zu fliegen obwohl wir das nicht vorhatten. Meine Idee alles zu stornieren und neu zu buchen wurde im Keim erstickt, da die Stornogebühren dreistellig gewesen wären. Was also tun? Mir blieb tatsächlich nur übrig direkter und unfreundlicher zu werden, also feuerte ich über alle sozialen Netzwerke ab mit dem Hinweis, dass ich ein noch viel größeres Fass aufmachen kann, da die Onlinewelt nun mal mein Beruf ist. Ich betonte aber stets, dass es mir nur darum geht, dass man sich den Fall noch einmal in Ruhe ansieht und wirklich einmal durchliest was passiert ist. Mich beschlich nämlich die ganze Zeit das Gefühl, dass der Fall immer nur oberflächlich betrachtet wurde.

Die Wolken verziehen sich

Ein wenig Sonne kam rein als sich das Social Media Team der Sache annahm. Ja, richtig gelesen, sowohl bei KLM als auch bei Air France gilt das Social Media Team als hervorragend und ich kann es nur bestätigen. Den Ton zurückgefahren, gingen noch mal Screenshots und eine lange Email raus mit detaillierter Erklärung. Nach ein paar Tagen kam per Twitter dann die Nachricht, dass sich jemand vom Senior-Team melden wird und wann ich denn Zeit hätte. Der Mitarbeiter am Telefon sagte, dass man sich das Gesamtbild noch einmal angeschaut hat und ich als Kunde tatsächlich einfach nicht wissen konnte welcher Preis am Telefon abgebucht wird. Man würde alles stornieren und neu buchen MIT dem zweiten Gutschein. Als erstes kam jedoch eine Entschuldigung!

Die Buchung ging schnell, das Storno dauerte zwei Wochen, bzw. so lange dauerte es bis das Geld auf die Kreditkarte zurückgebucht wurde. Das war ok für mich, schließlich dauern bürokratische Dinge immer ein wenig.

Fazit – nicht SO schlimm

Japp, haltet mich für geisteskrank (meine Frau tut es häufiger mal), aber mein Gesamtfazit über AirFrance hält sich bisher in Grenzen. Es war ärgerlich und ich war an einem Punkt wirklich sauer, ABER eines muss ich erwähnen: ich hatte echt viele Mitarbeiter am Telefon und sie alle waren IMMER freundlich und haben versucht zu helfen.

Da ich früher häufig bei großen Unternehmen tätig war und sie auch beraten habe, kenne ich die Zustände in Support Teams und die Zustände tragen den Namen „Zeitdruck“. Natürlich sollte es dennoch nicht so laufen, aber am Ende hat man es eben hinbekommen und ein zweites Mal hingesehen. Nun gilt es natürlich beim Flug alles richtig zu machen.

Das größte Lob und das meine ich absolut ernst, geht an das Social Media Team von Air France. Sie waren zu jedem Zeitpunkt eine Hilfe und haben entscheidend dazu beigetragen, dass der Fall gelöst wurde. Wie schon erwähnt…macht AirFrance beim Flug selbst alles richtig, dann würde ich jeder Zeit wieder mit ihnen fliegen.

Natürlich hätte ich nach irgendwelchen Extras fragen können, ABER dann wäre das Gesamtbild am Ende doch das eines Kunden, der einfach nur was rausholen will. Darum ging es mir jedoch zu keinem Zeitpunkt. So kriegt die Airline noch die Chance die Reise in ein positives Licht zu rücken.

Anflug San Frnacisco

Anflug San Frnacisco

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